El 15° CX Congress marcó la ruta de la transformación de la experiencia del Cliente y la Innovación en Paraguay
Con una convocatoria que superó todas las expectativas y un nivel de debate que redefinió la agenda empresarial regional, concluyó la 15ª edición del Customer Experience & Innovation Congress – Latam 2025. Durante tres intensas jornadas en el Centro de Eventos del Paseo La Galería, Asunción se consolidó como la capital de la CX y la innovación con propósito.
Bajo el lema «The power of connections», más de 70 referentes y más de 1040 participantes nacionales e internacionales abordaron una verdad reveladora: en la era de la inteligencia artificial, la ventaja competitiva más poderosa sigue siendo la capacidad humana de conectar, empatizar y liderar con visión.
ESTRATEGIA PAÍS: INNOVACIÓN CON INCLUSIÓN
El evento fue declarado de Interés Institucional por el Ministerio de Industria y Comercio, y de Interés Turístico Nacional por SENATUR. Contó con la especial participación de Mónica Recalde de Giacomi, Ministra de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la República del Paraguay, quien estableció el compromiso gubernamental de una evolución tecnológica inclusiva: «el desafío que tenemos es no dejar a nadie atrás en esta revolución tecnológica, la innovación debe tener rostro humano».
El Viceministro de Industria y Comercio de Paraguay, Rodrigo Maluff, presentó la ambiciosa visión «Paraguay 2X», con el objetivo de duplicar el tamaño de la economía en la próxima década, asegurando que el país «quiere seguir creciendo sosteniblemente«.
Alison Townsend, Directora General de Promoción de Inversiones y Exportaciones de REDIEX, recordó que la Marca País es una construcción colectiva: «cada uno de sus proyectos, sus emprendimientos… es cada uno de nosotros». Por su parte, Enrique Duarte Presidente de la Unión Industrial Paraguaya instó al sector privado a «aprovechar las oportunidades» que ofrece el contexto actual.
CEO’S MEETING: LA VISIÓN DE QUIENES MUEVEN LA ECONOMÍA
En un encuentro exclusivo de alta dirección y moderado por Raquel Dentice Directora de CFP – Connection For People y Presidenta de la APCC, los líderes que definen el rumbo económico del Paraguay reflexionaron sobre los desafíos del presente y las claves para construir el futuro.
Osvaldo Serafini, Vicepresidente de Directorio de Banco GNB, se refirió a la innovación con propósito. Implica pensar en las innovaciones “para quién” y “cómo”, la tecnología desde esta mirada tiene que democratizar los servicios y ponerlos a disposición de todos, se trata de conectar el propósito con la persona.
Desde la industria de consumo masivo, Nicolás Riquelme, Director de Mazzei, profundizó en la «alquimia» que permitió la expansión internacional de la compañía, definiéndose como un ADN de liderazgo basado en la integridad absoluta del producto, la clave de una buena llegada al consumidor es la calidad del producto».
Marta Mareco, Socia Fundadora de UPISA, inspiró con su visión sobre la resiliencia necesaria en industrias tradicionales, el éxito «requiere de mucho sacrificio, de renunciar a un montón de cosas, de perseverar y sobre todo de confiar, confiar en que esto va a salir bien».
Cerrando este círculo de alto nivel, Guillermo Biedermann, Director Ejecutivo de South Food S.A. (Pizza Hut & KFC), instó a los empresarios a abrazar el riesgo como motor de innovación: «hay que probar, hay que acercarse, hay que insistir», gestionando la resistencia al cambio mediante una comunicación clara de la visión.
CONFERENCIAS ACADÉMICAS CON IMPACTO
Borja Castelar (Ex-Director de LinkedIn) sentenció el fin de la era de los roles fijos, instando a los profesionales a ser «autodidactas» y a centrarse en las «Power Skills, habilidades que nos ayudan a relacionarnos, como la comunicación, la colaboración, la persuasión, la empatía y el liderazgo. Destacó que la IA puede reemplazar a quienes no sepan usarla.
Complementando esta visión, Paula Pía Ariet (Gestión Capital Humano) abordó la realidad de los equipos afirmando que la cultura empresarial no es lo que está «escrito», sino lo que es «vivido». En esta nueva normalidad, el paradigma de gestión cambia radicalmente: no se dirige mirando sino que se dirige confiando, basando el liderazgo en la libertad y la colaboración.
Evangelina Benavidez (CFP) expuso las Metodologías Ágiles en Acción con un enfoque basado en la cultura organizacional. Presentó sus «3 llaves» (observo, diseño y acciono) como el ciclo para la transformación, insistiendo en que el objetivo es ser «más ágiles y más humanos en nuestra forma de hacer negocios».
La aplicación práctica de la IA fue un tema central. Lupe Valente (Net2phone) revolucionó el concepto del Contact Center con una frase contundente: «La IA, no reemplaza a los agentes humanos: los potencia». Explicó que el 73% de los consumidores latinos no distinguen entre IA y humanos, siempre que la solución sea «rápida y efectiva», resumiendo la nueva filosofía en: «Automatiza lo repetitivo. Humaniza lo importante».
Fabio Grigorjev (Evoltis) profundizó en esta evolución, describiendo la transición del BPO (Business Process Outsourcing) al «Business Partner Digital». Explicó cómo la IA transforma contact centers de centros reactivos de costos a centros proactivos de inteligencia y experiencias.
Gaspar Mola (Teleprom) se centró en el canal dominante: WhatsApp. Demostró cómo la IA permite dar el «salto estratégico» de «conversaciones reactivas» a una «conexión personalizada, predictiva y significativa». Concluyó que en la nueva economía, «el verdadero activo ya no es la respuesta, sino la relación».
El congreso también abordó el cómo implementar estas tecnologías sin fracasar. Mica Beleni (Quabund.ai) lanzó una advertencia crítica: «95% Fracasa». Sostuvo que el éxito no radica en contratar «gurús» externos, sino en el «entrenamiento» interno y en «empresas que combinan inteligencia artificial» con el profundo conocimiento de sus equipos actuales.
Proporcionando la estructura para esta integración, Néstor Benítez y Miguel Ángel Villamayor (True Things) explicaron cómo el CRM ha evolucionado de gestionar contactos a construir relaciones duraderas, afirmando que las empresas que más crecen, son las que tienen más relaciones».
Finalmente, Juan Pablo Di Sanzo (VN Global) cerró el círculo estratégico al presentar la «Nueva Era de los Insights de Negocio», enfocado en transformar «De la Voz al Valor», asegurando que cada interacción del cliente se convierta en inteligencia accionable para la compañía.
LA EXPERIENCIA SE PONE EN DIÁLOGO
La Power Talk «¿Reinventamos las ventas? IA, conversión y canales digitales» contó con la participación de Agustin Mihanovich (S1), Samantha Thies (Nueva Americana), Victor Aveiro (Personal) y Felipe Arizio (Icomm), y fue moderada por Jorge Figueredo (Líderes Digitales). El debate concluyó que la IA no reemplaza al vendedor, sino que lo redefine. Al automatizar lo rutinario, la IA obliga al vendedor a convertirse en un estratega emocional. Se destacó que la verdadera conversión ya no está en el producto, sino en la calidad del diálogo. En Paraguay, se identificó a WhatsApp como el canal dominante, y el éxito radica en usar datos para personalizar la oferta y el canal, entendiendo la necesidad del cliente antes de que este la exprese.
La «Power Talk: Rediseñando el Customer Service en la Era Digital» contó con la participación de Tatiana González (UENO Bank), David Ayala (TAXit), Carolina Simes Agüero (VN Global), Max Bechara (Evoltis) y Stefano Rosato (Cervepar), y fue moderada por Wally Castro (Quabund.AI). Se abordó la muerte de las herramientas obsoletas. Se concluyó que los chatbots tradicionales «se están jubilando», dando paso a agentes de «eficiencia artificial» capaces de aprender y conversar. La verdadera innovación en el servicio ya no es solo reactiva; es predictiva. El éxito radica en anticiparse a los puntos de dolor del usuario y en priorizar la simplicidad del diseño en todos los puntos de contacto.
La «Power Talk: El toque humano en tiempos de IA: El Valor de la Gestión del Talento» contó con la participación de Monica Dupleich (BM Group), Ulises Cabral (Manpower Group), Paula Pia Ariet (Gestión Capital Humano), Franco Floridia (Gallumphing) y Ariel Deligdisch (Grupo OLAM), y fue moderada por Claudio Gustavo Rodríguez (RH Rodríguez Hnos). La participación se centró en lo insustituible. La principal conclusión es que, aunque la IA automatice tareas, «lo que no se va a poder delegar en la competencia artificial es el diálogo». Se debatió que la tecnología sólo puede prosperar si la cultura organizacional está preparada, y que sin una cultura fuerte, «no hay futuro». La habilidad más crítica que deben desarrollar los líderes en esta nueva era no es técnica, sino humana: la capacidad de escuchar activamente.
La «Power Talk: Mujeres que Trazan el Mañana» contó con la participación de Graciela Garay (CONMEBOL), Liz Grütter (ASEPY), Ana Iris Maidana (APEP), Melva De Gracia (UIP) y Silvia Bracho (Ueno bank), y fue moderada por Jaqueline Mesomo (SENDA Agrobusiness). Se destacó la visión del liderazgo femenino. Se concluyó que la integridad y la ética han dejado de ser requisitos legales para convertirse en una ventaja competitiva. El nuevo liderazgo impulsa modelos de negocio que combinan la rentabilidad con la sensibilidad social y se enfoca en democratizar el acceso a la información y al networking para fortalecer todo el ecosistema emprendedor.
La «Power Talk: Tecnologías Exponenciales al Servicio de los Centros de Contacto» contó con la participación de Gastón Madoery (Teleprom), Isabel Pick (Net2phone), Alexandra María Servian (Excelsis), Jeremías Tvethe (Omnia) y Giovanna Chiaratti (Google Cloud), y fue moderada por Horacio Estigarribia (CAPACE). Exploraron la sala de máquinas de la transformación. Se concluyó que las grandes plataformas actúan como «catalizadores» que procesan tecnología compleja. El CRM sigue siendo el eje central para asegurar el «toque humano» y el contexto del cliente. Además, se analizó cómo las nuevas herramientas de Workforce Management (WFM) son cruciales para optimizar la «dotación de colaboradores» de manera eficiente.
El panel «La industria Bancaria: Digitalización, Inteligencia Artificial y Ciberseguridad» contó con la participación de Lilian Villalba (Banco GNB), José Szwako (ONNIX), Estela Spelt (Banco Basa) y Fabio Grigorjev (Evoltis), y fue moderado por Liz Cramer (ASOBAN). Los conferencistas abordaron el desafío de innovar sobre la confianza. Se concluyó que el mayor impacto de la IA en la banca estará en la ciberseguridad y la gestión de riesgos . Los expertos debatieron cómo lograr el equilibrio vital entre la velocidad que exige la innovación digital y la solidez que requiere la seguridad, pilar innegociable de la confianza del cliente. Además, se profundizó en el rol de la IA para potenciar al ejecutivo humano, permitiéndole enfocarse en la conexión emocional y estratégica que demanda el nuevo consumidor digital.
La Power Talk «Tendencias del nuevo consumidor en el sector Seguros» contó con la participación de la Dra. Jazmín Bernal (Superintendencia de Seguros – BCP), Norma Ocampos (Aseguradora Yacyreta), Alberto Van Humbeeck (La Rural Seguros) y Carlos Weihmuller (SEGSER S.A Grupo Asegurador La Segunda), y fue moderada por Teresa Guillen (CIS – Círculo de Iniciativas del Seguro). El panel destacó la necesidad de una regulación que equilibre la agilidad digital con la protección de datos del asegurado. En definitiva, se remarcó que, aunque el canal sea digital, el seguro sigue siendo una «promesa» de servicio. Asimismo, se debatió la reinvención del rol del bróker, quien debe pasar de vendedor a ser un consultor de experiencia adaptado al consumidor digital.
La Power Talk «Cobranzas Inteligentes: El desafío del recupero con foco en la experiencia» contó con la participación de Cristian Zozaya (VN Global), Mariano Bonfini (CIDESA), Alejandro Garavano (EMERIX), Marcelo Maffei (NEXO) y Nicolás Soerensen (Thinkcomm), y fue moderada por Marcos Benitez (Cámara Paraguaya de FINTECH). Se concluyó que el enfoque debe cambiar de «recuperar la deuda» a «recuperar la economía» del cliente, utilizando la empatía como la principal táctica de recupero. Hoy, la inteligencia en cobranzas implica combinar análisis, tecnología y sensibilidad humana para crear soluciones que impulsen tanto el negocio como la experiencia del cliente.
El Power Talk «Transformación Digital: Metodologías, Automatización y Nuevas Tecnologías» contó con la participación de Martin Riera (Addalitica), Santiago Haurie (Chattigo), Ricardo Prieto (Camara Paraguay de Blockchain) y Pedro Coronel (BIX S.A – Holding Relevant), y fue moderada por Guillermo Zacur (CISOFT). Analizaron las nuevas fronteras, concluyendo que las empresas deben dejar de «acumular datos» para usarlos realmente en el negocio, y se exploraron los avances regulatorios que permitirán innovaciones como el blockchain en el país.
Finalmente,La Power Talk «Innovación y experiencia del cliente en la Tercerización de Servicios y Centros de Contacto» contó con la participación de Angela Janzen (Ja-dialog Paraguay), Mariano Bonfini (CIDESA), Juan Pablo Ovando (APEX), Jose Ignacio Justiniano (CONECTA) y Enrique Duarte (UIP), y fue moderada por Raquel Dentice ( APCC). Los panelistas exploraron la consolidación de Paraguay como un competitivo hub de exportación de servicios. La conclusión central fue que, más allá de los bajos costos, el gran diferencial del país es la calidad de su talento humano; se destacó que una vez superada la curva de aprendizaje local los equipos paraguayos sobresalen tanto en performance como de calidad.
LA EXCELENCIA SE PREMIA
El congreso fue el marco para la prestigiosa ceremonia de los «CXInnovation Awards – Premio Nacional a la Excelencia en la Experiencia de Clientes y Centros de Contacto», estos galardones tienen como propósito «impulsar la competitividad» y «reconocer proyectos innovadores» de empresas públicas y privadas que han impactado favorablemente en la satisfacción del cliente, la operación y los resultados del negocio.
La edición 2025 contó con la participación de más de 15 empresas, evaluadas por un distinguido jurado internacional de México y Argentina.
El galardón se entrega anualmente a empresas de todos los sectores económicos que, mediante la implementación de proyectos innovadores, mejoran el servicio e impulsan las relaciones empresa-cliente, aportando al éxito de sus compañías. Los ganadores del Premio ORO participarán en el Premio Latam que otorga ALOIC (Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes) en Argentina el próximo año.
UN HOMENAJE A LA VISIÓN Y PERSEVERANCIA
El momento más emotivo del congreso fue el reconocimiento sorpresa a Raquel Dentice, directora de CFP y Presidenta de la APCC. La industria en pleno, a través de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO (APCC), celebró su trayectoria con estas palabras:
«Raquel, esta tarde la industria te rinde homenaje. Recibes esta distinción en celebración de tu extraordinaria trayectoria de más de 20 años, dedicada incansablemente a la profesionalización, el desarrollo y la innovación de la industria de Contact Centers y BPO en Paraguay. Tu liderazgo visionario ha sido la fuerza motriz que ha posicionado a nuestro país como un hub de servicios de clase mundial».
El congreso cerró con la promesa de seguir construyendo un ecosistema empresarial donde la tecnología sirva siempre para elevar el potencial humano, consolidando a Paraguay como un referente indiscutido de innovación en Latinoamérica.
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Para mayor información: Sitio Web: https://cxcongress.com.py/ WhatsApp: (+595 985) 743822 Email:cxcongress@cfp.com.py